Отток клиентов дорого обходится бизнесу. Такое явление провоцирует серьезные проблемы, связанные с недополучением части прибыли, крушением планов и необходимостью срочно искать новых покупателей. Даже незначительное увеличение коэффициента оттока может со временем оказать серьезное негативное влияние на способность компании к росту, поставить под угрозу ее будущее.
Анализ оттока клиентов позволяет получить ценную информацию о его причинах. Понимание этих болевых точек открывает возможности для улучшения ваших продуктов, услуг и коммуникаций. Глубокое изучение данных позволит менеджерам найти ответы на такие вопросы:
- какие клиенты уходят;
- почему они это делают;
- какие покупатели скоро уйдут;
- что вы можете сделать, чтобы уменьшить отток.
Как правило, у бизнеса есть все данные, которые позволяют принимать эффективные решения, способствующие продлению взаимоотношений с покупателями и партнерами. Например, большие их объемы накапливаются в CRM. Однако информация зачастую не используется из-за сложности обработки. Преодолеть этот барьер помогают современные аналитические платформы.
Изменение количества клиентов, покупающих вашу продукцию, неизбежно. Однако этот факт компании могут использовать как возможность для совершенствования продукта, повышения качества обслуживания и максимального удовлетворения пользовательских ожиданий. Рассмотрим 4 основных причины анализировать отток покупателей.
Выяснение сильных и слабых сторон продукта
Анализ позволяет обнаружить общие закономерности, приводящие к снижению объемов продаж, а также отслеживать, как пользователь взаимодействует с продуктом на протяжении его жизненного цикла.
Улучшение качества обслуживания
Анализ выявляет тенденции в поведении клиентов в каждой точке взаимодействия, что позволяет обнаружить, на каком из этапов потребности не были удовлетворены. Устранив проблему, можно минимизировать потерю клиентов.
Составление прогноза оттока
Анализ исторических данных делает возможным прогнозирование оттока. Это понимание позволяет проявить инициативу и принять меры для удержания покупателей.
Разработка мер по возвращению клиентов
Если покупатели уходят, можно принять меры по их возвращению. Однако для того, чтобы они были результативными, важно понимать причины и факторы, которые привели к прекращению взаимодействия.