Історію свого шляху в бізнесі розповів Валерій Гусак, власник «Домової служби».
Історія
«Домова служба» – це ідея, яка прийшла в потрібний час у потрібну голову.
Я завжди був бунтарем, прагнув свободи для себе і тих людей, яких знав. У школі захищав слабких, в інституті організовував студентів на страйки і масові гуляння. Потім працював в органах влади і паралельно організовував молодіжні рухи, чим заробив негласну заборону на власний кар’єрний ріст.
У молодості мене не прийняла українська держава, але підучила свободі американська. Мав кілька стажувань у США, диплом правозахисника від Університету штату Каліфорнія, працював у складі Комітету виборців України на виборах в України, Білорусі, Великобританії…
І все було б добре, якби я міг дати відповідь на батькове питання: «Чим конкретно ти займаєшся і яку користь приносиш людям». Зрозумів, що щось не так у моїй діяльності, і я йду не туди. На цей ґрунт і «впала» ідея «Домової служби».
«Коли започатковував бізнес, не мав поняття, що це таке. Не розумів, що означає продукт, стратегія, цілі, ціна, процеси. Втім, хотів довести для себе та всіх, що можу з нуля реалізувати масштабний проект, стати №1 в місті, а згодом і №1 в країні»
У перші роки роботи довелося працювати по 14-16 годин у день і радіти з того, що мій робочий день в неділю тривав усього 12 годин.
Концепція
Придумувати «Домову службу» довелося з нічого. Я ніде не знайшов моделі того концепту, який би хотів реалізувати. Але завжди мав чітке розуміння маленьких кроків, які потрібно зробити. Весь сумбур перед початком діяльності допоміг розкласти по поличках давній товариш Олексій Губанов. Інший друг, Анатолій Усик, допоміг створити програму, яка була на 3 роки розумнішою за мене. Це дало стартовий ресурс і стартовий «чарівний пендель».
Все інше робилось «з коліс». Виникали проблеми, які потрібно було вирішувати тут і вже, сам бізнес підкидав задачі, які я вирішував крок за кроком. Тільки через 6 років роботи вдалося перейти до елементарного планування процесів.
Управління персоналом
Я одразу набрав багато людей, а потім майже всіх їх звільнив. За перший рік, щоб сформувати команду з 30-ти людей, я «перебрав» більше 500 майстрів. Вчився на помилках.
«Нерідко мене підставляли, обманювали, в очі говорили одне, а робили зовсім інше, масово забирали у мене клієнтів. Але я вірив людям і знову наступав на ті ж граблі»
Після багатьох «граблів» я зрозумів, що немає поганих виконавців, але є поганий керівник, який не розуміє, що йому потрібно. Сформував унікальні стандарти якості надання майстрових послуг. Зараз набираємо працівників у різних містах. Ці люди у своїй більшості є хорошими надійними майстрами.
Ринок
Спочатку мені здавалося, що «Домова служба» займає якийсь сегмент ринку. На якомусь етапі навіть було прописано, що наша цільова аудиторія – це сім’ї, в яких господарством займається чоловік чи жінка у віці 32-65 років. Але практика показала, що наші послуги потрібні практично кожній сім’ї і маленьким сервісним бізнесам (кафе, ресторани, перукарні тощо).
Наші конкуренти постійно з’являються, а потім ідуть з ринку. Я реально радий кожному з них. Беру від них найсильніші сторони для удосконалення свого бізнесу, а демонструю їм свої найслабші, з якими переважно конкурують.
Я граю в конкуренцію, і мені ця гра подобається в кожному з міст нашої роботи. Шкода тільки, що конкуренти так рано сходять з дистанції. Зараз на ринку залишилося 3-4 великі гравці, і наша велика гра продовжується.
Масштабування
Після запуску проекту в Рівному, ми відкрити філію у… Донецьку. Це було дуже цікаво – вибудувати систему взаємодії з містом, яке за 1 000 км від тебе. І хоча Донецьк на той час (ред. – у 2010 році), був багатим, ситим містом, мені здавався не дуже «привітним». Люди там не довіряли одні одним. І коли ми відкрили там свою першу філію, я жартував, що це була служба психологічної допомоги. Клієнти, коли чули в слухавці нормальний щирий голос, могли говорити з диспетчером по 15-20 хвилин.
Далі був Львів і цікавий досвід партнерської взаємодії. Наступна філія з’явилася в Луцьку. Два роки тому до нас доєдналися тернополяни. Так, разом з партнерами ми реалізували моє бажання запустити бізнес у багатьох містах України з обмеженою кількістю ресурсів.
Маркетинг
У рекламі ми завжди йшли методом «партизанського маркетингу». Ми були там, де нікого не було. У перші роки, коли в мене не було грошей на рекламу, мені вдавалося на своїй рекламі… заробляти. Я створив рекламний відділ, шукав рекламні носії, і, таким чином, міг отримувати гроші від інших клієнтів.
«У будь-якій системі важливо те, що зсередини. Коли ви відвідали ресторан, де вам подали несмачні страви, ви туди більше не підете, яка би реклама цього закладу потім вас не переслідувала»
На 15 році роботи в нас так і немає якісного сайту. З цим мені поки що не щастить. Але це спонукає до розбудови бізнесу офлайн. Ми тримаємося за кожного клієнта та ідеально відшліфовуємо всі внутрішні процеси. Якщо клієнт до нас потрапляє, у 80% він до нас повертається.
Реклама потрібна, бо в інформаційному потоці люди швидко про все забувають.
Клієнтоорієнтованість
Одна з переваг нашого сервісу – система контролю якості. Передзвонюючи після роботи майстра, ми чуємо думку кожного клієнта. І, завдяки словам людей, постійно удосконалюємось. Клієнти можуть сказати: «Був майстер, він не роззувся. Так у нього були бахіли, але я би хотіла щоб він роззувся». Або: «Майстер був у поганому гуморі. Я хотіла поговорити, а мені якийсь мовчун попався. Більше до мене його не відправляйте». Для нас це сигнал, після якого ми працюємо з майстрами, виправляємо навіть такі моменти.
«В Україні дуже мало фірм, які реально повертають гроші за неякісну роботу. У нас обов’язковий термін повернення – до 2 днів»
Ще одна з переваг – це простота роботи з кожним клієнтом. Наші диспетчери працюють щоденно з 7:00 до 21:00. Навесні з’явиться мобільний додаток для клієнтів, який ще більше спростить систему взаємодії.
Від другого звернення кожен клієнт отримує знижку 10%. Для постійних клієнтів діє накопичувальна система знижок та бонусна програма. Враховуючи специфіку нашого бізнесу, ми зрозуміли, що для клієнта в системі лояльності важлива не так фінансова складова, як порядність.
«У нас є певні стандарти, про що може і про що не може говорити майстер»
Є стандарти роботи диспетчера. Наприклад, перед ним стоїть завдання практично ніколи не говорити «ні». Якщо ви дзвоните і у вас є побутова проблема, ми повинні її вирішити. Якщо це не наша компетенція, то ми повинні підказати, хто може допомогти.
Позиція власника
Моя місія як власника бізнесу перетинається з моєю місією як людини. Я несу в цей світ добро в усіх його проявах. Своєю діяльність я демонструю цінності порядного бізнесу. І показую, що в нашому суспільстві є великий і роботящий соціальний клас – Люди з золотими руками.
Соціальна складова
Ми підтримуємо соціальні проекти. Малозабезпеченим верствам населення надаємо послуги безкоштовно. Та сама ситуація з роботами для соціальних установ. Фінансово підтримуємо табори, освітні проекти.
У планах – підтримка дитячої технічної творчості. Наша країна не виховує інженерів, її немає кому будувати. Тому маю намір долучатись до проектів у цій галузі.
Про Клуб
Для мене Клуб Ділових Людей – це простір, у якому можна спілкуватися з людьми зі схожими цінностями. Довший час я був єдиним учасником Клубу з Рівного. Тепер ми розбудовуємо рівненську філію, і моя мета – створити найкращу за цінностями підприємницьку спільноту. Спільноту людей, які мислять позитивно і прогресивно. Таких, які покращують свій простір життя і дії.
Автор: Ольга Філіпова
Джерело: «Ділове слово» №21